Le processus d’achat a été fortement impacté par le développement du numérique. Ce dernier a pris une place prépondérante. C’est pour cela qu’il est essentiel d’être présent sur le Web. Cela implique d’avoir une « vitrine » que les internautes peuvent venir visiter pour augmenter la visibilité de l’entreprise, de ses produits et de ses marques.
L’internaute surfe sur la toile au gré de sa fantaisie et de ses envies. Il s’agit alors pour une entreprise de transformer cet internaute en « cyber-acheteur ». Pour cela, elle doit être visible sur le net. La présence d’une entreprise sur le net peut prendre différentes formes : la forme la plus courante est le site internet.
Le digital a une place très importante dans le processus d’achat chez les consommateurs. En effet, selon l’IFOP, plus de 90% des consommateurs consultent les avis clients avant d’effectuer un achat en ligne. De plus, 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Les consommateurs sont devenus omnicanal. Selon budgetbox et Harris Interactive: “ 1 Français sur 2 est considéré comme étant un consommateur omnicanal. ” et “1 Français sur 3, l’omnicanalité est devenue une habitude mensuelle”.
Les avis Google et la réputation numérique.
Les avis clients passent notamment par la fonctionnalité développée par Google, qui est celle des avis. Ces derniers prennent la forme d’une échelle d’une à cinq étoiles comme présentée ci-dessous:
Il est également possible d’écrire un commentaire sur l’entreprise. La note et les commentaires associés à une entreprise impactent la réputation d’une marque. Si ces derniers sont positifs, une marque a plus de chance de vendre (et inversement). C’est une preuve que votre produit (ou service) est bon. Des avis négatifs auront un impact sur votre image de marque et votre compétitivité.
Les avis Google, un facteur de confiance.
Une étude réalisée par Bialski et Barotrski (2010) a montré que la confiance est construite à travers la navigation sociale dans un contexte numérique et physique. La navigation sociale est une méthode d’extraction ou d’extrapolation d’informations à partir du suivi des activités des autres (Tan, 2014). Elle est basée sur l’examen des autres, comme les recommandations. Selon Möhlmann et Geissinger (2018), la réputation basée sur l’évaluation des pairs est un pilier fondamental pour évaluer le niveau de confiance que l’on va accorder. Les évaluations par les pairs offrent des possibilités d’accès à la réputation sociale numérique.
Une entreprise qui a une moyenne d’une étoile sur cinq inspirera de la méfiance envers ses potentiels clients. Et cela fera perdre de potentiels clients.
Les avis Google et le SEO
Le SEO (Search Enginne Optmization), ou appelé “référencement naturel”, correspond à l’ensemble des techniques mises en oeuvre afin d’obtenir le meilleur positionnement sur les pages de résultat Google (ou sur les autres moteurs de recherche tels que Yahoo, Bing…)
L’ idéal étant d’apparaitre sur la première page de résultat Google lorsqu’un internaute fait une recherche à propos d’un mot clé lié à votre activité. Il existe de nombreux critères permettant d’optimiser son SEO. Les avis Google en font partie. En effet, plus votre site internet sera bien noté, plus ce dernier aura de meilleurs résultats en termes de SEO.
